【書評・感想】 新人にありがちな電話応対の間違いと正しい対応とは?『マンガで身につく仕事のマナー』山田 千穂子

【社会人にとって必要不可欠な電話応対について失敗例とともに詳しく解説】

どうも、とーま(@nc7bddaed7jt5at)です!

今回紹介する一冊はこちら!

『マンガで身につく仕事のマナー』著:山田 千穂子

この本では、新社会人が実際に感じた素朴な疑問に、マナーのプロが答えていきます!

本の概要

本書の基本情報を以下にまとめます。

  • 書籍:マンガで身につく仕事のマナー
  • 著者:山田千穂子
  • 出版社:あさ出版
  • ページ数:183ページ【読み終えるのに約1時間】

ざっくり内容をまとめます。

 

  1. 新人の人の実際の疑問に答える形で本当のマナーを解説
  2. 失敗例を、漫画で表現しているので、感覚が掴みやすい。
  3. 若者視点で書かれているので、理解しやすい内容

社会人になって、電話にちゃんと出られるか心配だな・・・

というかた向けに、本書では、マナー・おもてなしのプロであり年間250回以上研修や講演に登壇している筆者が、相手に対する思いやりの心を言葉や態度で表すマナーの基本を紹介。

あなたが損をしないため、会社に迷惑をかけないようにするため、さらにはあなたが仕事に対して自信を持てるようになるためにも、

さっそく、書評していきます!!!

 

 

  1. 1章:ビジネスの基本
  2. 2章:挨拶
  3. 3章:名刺交換
  4. 4章:来客応対
  5. 5章:訪問
  6. 6章:電話応対
  7. 7章:仕事の進め方
  8. 8章:飲み会

それぞれの場面毎に、細かい内容がまとめられているので、

訪問先で、どのような対応をしたら良いのか知りたい

という、何かについて知りたいことが、あればその該当するページから、読み進めていくという読み方が良いです!

今回は、このなかで、電話応対の話を中心にまとめていきます! 

以下では、書評・感想を書いていきます!!!

電話の正しい応対の流れ

電話は、お客様との大切な接点。

会社を代表するものであり、会社のイメージを決定づける重要な役割を担っています。

引用:「マンガで身につく仕事のマナー」より

そのために、筆者は、電話応対を怖がらないよう、準備をする必要があると言います。

  1. 保留や転送の仕方など、電話機の機能をしっかり把握
  2. 会社の仕組み、担当部署やテリトリーを理解し、このような要件なら、この部署だなと理解できるようにする。
  3. 会社案内や商品一覧など、会社情報のわかるパンフレット類を用意しておく

また、電話応対の基本は、『正しく・すばやく・感じよく』です。これらの言葉をしっかりと胸にしまっておきましょう。

担当者が不在の場合の電話応対

忙しいビジネスマンですので、常に手が空いている状態でもないし、社内にいるとも限りません。そんなとき、電話で指名された人が不在の場合は、どのような対応が求められるでしょうか?

筆者は以下の三つだと答えます。

  1. 謝る
  2. 状況を伝える
  3. 状況に合わせた対応を取る

まず、「申し訳ございません」と不在で申し訳ないという気持ちを示します。

つぎに、「ただいま、●●しております」など担当者がどのような状況なのかを伝えます。しかし、事細かに状況を伝える必要はなく、「外せない用事・外出している」などといったように伝えましょう。

最後に、三つのパターンで対応すると良いと言います。

  1. 「戻り次第、お電話刺しあげるよう申し伝えますが、いかがでしょうか?」
  2. 「私でよろしければ、ご用件を承りますが、いかがでしょうか?」
  3. 「いかがいたしましょうか?」

この三つのパターンに当てはめて対応することで、相手も安心し、次の予定を決めることができます!

相手の話が分からない場合の電話応対

相手の声が聞こえにくい電話ってありますよね。だからといって「聞こえにくいんですけど」とストレートに言ってしまうと、「あなたの声が小さいから聞こえないんだ」と責められているように感じさせてしまいます。

相手のせいではなく、電話回線のせいでよく聞こえない、というニュアンスを一言入れ、その上でクッション言葉と依頼系で丁寧に対応しましょう。

引用:「マンガで身につく仕事のマナー」より

人によっては、声量に違いがあります。声が大きない人もいれば、声が小さい人もいます。今回は、声が小さくて聞こえない人と、もし電話対応をしなければいけない場合も想定します。

申し訳ございません。お電話が少し遠いようです。恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか?

という感じで、相手の声が小さいから聞こえないぞ、と相手に感じさせず、電話回線のせいだと伝えることで、余計な波風を立てず、解決できます!

スマホ電話の基本ルール

最近では、社内スマホも普通になり、持っている人も多いと思います。スマホは便利な反面、スマホならではのルールを守らなければ、相手に嫌な思いをさせてしまいます。

今回は、そんなスマホの使い方・ルールについてご説明します!

相手のスマホにかける時、まず「社名、個人名」を名乗り挨拶します。その次に「ただいまお時間●●分ほど、よろしいでしょうか?」と尋ねます。もしも、相手が電車に乗っていたり外せない用事をしていた場合、「何分後にお電話すればよろしでしょうか?」と相手の移行を伺いましょう!

名刺をいただいたとして、その名刺に相手の電話番号・会社の電話番号が書いてあったとします。その場合、本人の希望がなければ、まずは会社の電話にかけましょう。一番いいのは、名刺をいただいた際に、携帯電話か会社の電話か、どっちにかけた方が良いのか尋ねることです!

それと、相手から、名指し人の携帯電話番号を尋ねられる場合があります。しかし、電話番号は個人情報です。本人の承諾なしで、勝手に教えては駄目です! もし急いでいるから、どうしてもすぐに連絡したいという場合は、「それでは、私から●●に連絡を取りまして、◇◇様に直接ご連絡するよう申し伝えますが、よろしいでしょうか?」と伝えましょう!

まとめ

今回は、数ある場面のなかから、電話応対の話を、まとめました!

若手で、まだマナーについて知らないことが多いし、失敗しないか不安だ

という方は、ぜひ本書を手に取ってみてください!今回ご紹介できなかった内容の中にも、役に立つ情報がたくさんあります!

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